Чарджбэк в банке Русский Стандарт: как вернуть свои деньги и оформить заявление на процедуру chargeback

Слово chargeback является составным из двух английских слов и в дословном переводе означает возврат оплаты. В банке Русский Стандарт чарджбек выступает защитным механизмом для владельцев карточных счетов, обеспечивающим безопасность платежей.

Суть механизма состоит в том, что неправильно выполненная транзакция либо оплата за некачественные товары и услуги может быть отменена, а деньги вернутся на счет клиента.

То есть, в случае двойного списания, банковской ошибки, мошеннических действий и в ряде иных ситуаций, предусмотренных регламентом, потерянные деньги можно вернуть на счет. Таким же способом можно вернуть платеж за товар или услугу, которые не были фактически получены потребителем. Как воспользоваться услугой возврата в банке Русский Стандарт?

Особенности чарджбэка в банке Русский Стандарт

Чарджбэк, являясь средством защиты держателей карт от мошеннических действий и иных рисков при совершении платежных операций по карточному счету, обязателен к исполнению для всех банков, выпускающих карты VISA, MasterCard и МИР. Согласно условиям, банки обязаны выполнять правила возврата, установленные платежными системами.

Причины для инициализации чарджбэка в банке Русский Стандарт: для каких платежей актуально и кому доступно

Инициировать процедуру возврата в Русском Стандарте могут держатели пластиковых карт VISA, MC и МИР. Чарджбэк распространяется на операции с карточными счетами клиента, если:

• произошло списание средств без участия и ведома плательщика (мошенническое);
• деньги были списаны дважды подряд в результате сбоя или преднамеренных действий кассира;
• во время оплаты была списана сумма выше, чем указано;
• банкомат не выдал деньги при снятии;
• оплаченные товар или услуга не были предоставлены, а продавец отказался возвращать платеж;
• товар был поврежден во время доставки и деньги за него не вернули;
• покупателя намеренно ввели в заблуждение.

Это работает, если оплата производилась онлайн, через терминалы или на кассе безналичным способом.

В каких случаях Русский Стандарт может отказать в процедуре chargeback

Согласно нормативам, в возврате на карту Русского Стандарта может быть отказано в таких случаях:

• мошенничество со стороны клиента (возврат был получен от поставщика товаров или услуг, либо продукт соответствовал описанию);
• клиент был осведомлен о цене и подтвердил согласие;
• покупатель сам допустил ошибку в выборе модели, размера, адреса доставки;
• оплата производилась наличными в кассу, на руки, либо с карты на виртуальный кошелек или криптовалютный счет физического лица;
• неполучение услуги произошло по вине покупателя (опоздание на поезд, самолет и т. д.);
• нарушение предусмотренных сроков.

На практике Русский стандарт отказывает в возврате очень часто, мотивируя это нарушением сроков, установленных внутренними документами.

Принцип и алгоритм действия процедуры Chargeback в банке Русский стандарт

Чтобы успешно провести процедуру возврата средств в Русском Стандарте, необходимо понимать ее принципы, структуру и некоторые нюансы, зависящие от платежной системы, к которой принадлежит платежная карта пользователя.

Общий поэтапный алгоритм чарджбэка в банке Русский Стандарт:

1. Подготовка. В этот этап входит сбор обоснований для инициации процедуры. Подтверждения платежа, чеки, выписки, переписка с лицом, продавшим товар или услугу, скриншоты из интернет-магазина и прочие сведения, позволяющие доказать правоту инициатора.
2. Попытка уладить ситуацию до процедуры. До того, как обратиться в Русский Стандарт для возврата денег, желательно попытаться договориться с получателем средств об их возвращении.
3. Подача заявления на chargeback в банк-эмитент.
4. Получение решения банка по заявлению. Оно может быть одобрено, отправлено банку-эквайеру, по нему могут быть запрошены дополнительные документы либо вынесен отказ.
5. Оспаривание решения банка. В случае, если ситуация соответствует условиям чарджбэка, но банк выносит отказное решение, это можно оспорить при помощи инициации арбитража, где арбитром выступает платежная система.

Разбираемся с участниками процедуры чарджбэк

Участниками процедуры чарджбэка являются:

• инициатор — владелец карточного счета, который хочет вернуть деньги по транзакции;
• банк-эмитент платежной или кредитной карты, с которой была произведена транзакция;
• банк-эквайер, в котором находится счет получателя средств;
• получатель платежа (брокер, продавец, организация или частное лицо);
• платежная система (VISA, MC, Мир), выступающая в роли наблюдателя или арбитра.

Согласно регламенту процедуры, инициатор подает заявление на возврат суммы от продавца через Русский Стандарт. Тот передает претензию банку-эквайеру, который решает данный вопрос непосредственно с получателем. Правила этой процедуры устанавливаются платежной системой (VISA, MC, Мир). При возникновении спорных ситуаций эти системы могут взять на себя функции арбитра.

Документы для оформления chargeback

Для инициации возврата денег на карту Русского Стандарта необходимо обратиться лично в отделение банка и предоставить:

• заявление на возврат средств, включающее подробное описание ситуации и обстоятельств;
• документы, подтверждающие правоту отправителя средств, в том числе чеки и скриншоты об оплате, переписку с получателем, справки из банка о том, что платеж не дошел до адресата и прочие;
• паспорт держателя платежной карты и другие документы, удостоверяющие личность.

Важные нюансы

Следует помнить, что некоторые требования, сроки и правила отличаются для держателей карт разных платежных систем, как и кодировка причин возврата на карты Русского Стандарта. Рассмотрим подробнее условия для карт VISA, MasterCard и МИР, предусмотренные системами в процедуре чарджбэка.

По карте Visa

Подробно правила предоставления и использования chargeback VISA  описаны в соответствующих документах на сайте платежной системы. Загвоздка состоит в том, что оба эти документа доступны только на английском языке, что создает затруднения для ознакомления с ними рядового пользователя из РФ. Переводы этих правил, предоставленные банками, содержат так называемые «языковые неточности», что оставляет банкам простор для отказа от невыгодных для них операций, к которым относится чарджбэк.

Согласно установленным правилам, вернуть деньги на карточный счет VISA Русского Стандарта можно только если сумма превышает эквивалент 25 долларов. Меньшие суммы считаются незначительными и в большинстве своем не рассматриваются. Иногда, в зависимости от причины возврата, может быть одобрена и меньшая сумма.

При одобрении заявления деньги возвращают клиенту в срок 60-180 дней с момента обработки заявки. Точные сроки зависят от многих факторов, в том числе причины обращения, но чаще всего они поступают на счет через 2 месяца.

Наиболее распространенными кодами чарджбэка являются:

• 30 — неполучение оплаченных товара или услуги;
• 53 — товар или услуга не отвечают описанному (товар поврежден);
• 57 — многократные мошеннические операции (если неоднократно списываются средства в результате незаконного доступа к карте);
• 81 — мошенничество с использование платежной карты;
• 83 — мошенничество без использования платежной карты.

Полный перечень кодов и их изменения можно найти на сайте платежной системы в соответствующей таблице.

По карте Mastercard

Регламент процедуры возврата платежа системой MasterCard, в отличие от VISA, прописан не в общих положениях правил, а вынесен в отдельный свод на сайте. Это значительно упрощает поиск нужных положений для пользователя.

Средний срок поступления денег на карту после одобрения заявления составляет 120 дней. Формулировка причин, по которым средства должны быть возвращены на карту клиента, также отличается, как и их кодировка. Чаще всего Русский Стандарт оформляет возврат на MC по таким причинам:

• 4831 — сумма платежа не соответствует заявленной (причиной могут быть сбой, ошибка, мошеннические действия кассира и т. д.);
• 4840 — мошенничество при обработке платежа (чаще всего актуально для трейдинга, оплаты онлайн на сайте и т. д.);
• 4855 — непредоставление оплаченных товара или услуги.

Перед тем, как указывать код в заявлении, следует изучить список актуальных обновленных кодов на сайте MC.

По карте Мир

Инициировать в банке Русский Стандарт возврат по картам МИР стало возможно недавно — как только российской системой была запущена модель «Диспут.Плюс», которая аналогична чарджбэку международных операторов.

Один из неоспоримых плюсов — полная доступность информации относительно правил, условий и сроков на русском языке на сайте МИР.

Основные особенности — сокращение сроков возврата денег с 60, 120 и 180 дней до 30 с момента утверждения заявления банком, а также более короткий период оспаривания транзакций. Если первое радует клиента, то второе скорее относится к минусам.

Наиболее часто применяемые коды причин чарджбэка:

• 4537 — несанкционированная пользователем транзакция (аналог формулировки «мошенническая» в международных системах);
• 4555 — отсутствие предоставления оплаченных товаров, услуг и работ;
• 4580 — нарушения в процессе обработки транзакции (системные ошибки).

Полный список кодов с расшифровкой приведен на сайте национальной платежной системы в открытом доступе.

Как оформить заявление на возврат денежных средств в банке Русский Стандарт: способы и сроки

Согласно стандартным процедурам, установленным операторами ПС, заявление может быть подано в письменном или электронном виде. Для письменного заявления у каждой ПС существуют специальные бланки.

Русский Стандарт не принимает заявления на возврат в электронном виде — для подачи необходимо лично явиться в отделение и предоставить все бумаги, в том числе распечатки, скриншоты, чеки и т. д. Дополнительное неудобство — в банке отсутствуют стандартные бланки, поэтому составлять заявку придется грамотно, но в произвольной форме, что бывает затруднительно для многих людей.

Сроки оспаривания транзакций составляют:

• для VISA — до 540 дней с момента совершения платежа;
• для МС — аналогично предыдущему пункту;
• для МИР — до 180 дней.

С учетом дополнительного времени на рассмотрение, операторы рекомендуют не затягивать с обращением и постараться сделать это в течение 120 дней.

Но в РС эти сроки, видимо, не учитываются. Такие выводы сделаны на основании многочисленных споров между сотрудниками и клиентами, а также исходя из ссылок на внутренние правила, оставленные представителями банковской организации.

Эффективность процедуры чарджбэк в банке Русский Стандарт

Основываясь на отзывах держателей карточных счетов, столкнувшихся с возвратом в Русском стандарте, получается неприятный вывод, что добиться возвращения денег в учреждении очень сложно, а без помощи грамотного юриста практически невозможно.

Что делать если банк Русский Стандарт отказывает в чарджбэке — как опротестовать отказ?

Если по заявлению на возврат в Русском Стандарте был получен отказ, решение можно оспорить следующими способами:

• повторное заявление с доказательствами неправомерности предыдущего решения;
• обращение в Центробанк и Роспотребнадзор;
• обращение в суд (имеет смысл, если сумма действительно значимая).

До арбитража платежной системы большинство разбирательств не доходит — эта процедура крайне невыгодна ни эмитенту, ни эквайеру, ведь комиссия по каждой операции достигает размера 500 долларов.

Преимущества услуг специалистов компании НЭС

Специалисты компании НЭС имеют огромный опыт в возврате средств от недобросовестных продавцов, брокеров, букмекеров. Слаженные действия сотрудников сообщества в большинстве случаев приводят к положительному результату. За 2020 год юристы НЭС помогли оформить чарджбэк на сумму порядка 150 тысяч долларов.