Чарджбэк в Юникредит банк: как вернуть свои деньги и оформить заявление на процедуру chargeback

Покупки при помощи банковской карты намного быстрей, проще, и опаснее расчетов наличными деньгами. В большинстве случаев крайне сложно отдать наличными настолько крупную сумму, как при перечислении электронными средствами платежа. Держатель карты может потерять деньги в результате собственной ошибки, сбоя платежного сервиса, или обмана недобросовестного получателя. К сожалению, мошенники активно пользуются этой особенностью банковских карт для массового обмана и хищений по всему миру.

Многочисленные иски и жалобы обманутых покупателей негативно сказываются на репутации безналичных платежей как таковых, а также всех, кто их организует. А в результате терпят убытки все, кто зарабатывает на электронных расчетах: платежные системы, банки, платежные агрегаторы и маркетплейсы.

Ведущую роль в организации безналичных расчетов играют платежные системы, как операторы и владельцы информационных сетей. Чтобы сохранить свои доходы, Международные платежные системы (МПС) VISA, Mastercard, UnionPay, JCB, American Express, а также российская МИР, защищают деловую репутацию, возвращая платежи обманутым покупателям по процедуре чарджбэк (chargeback).

Банки-эмитенты, выпускающие карты, а также банки-эквайеры, принимающие платежи, пользуются информационными сетями платежных систем по договору присоединения. Поэтому чарджбэк для них обязателен.

Эмитенты должны принимать заявления держателей карт об оспаривании платежей, переведенных недобросовестным продавцам, изучать обстоятельства споров, и в случае нарушения прав покупателей запрашивать чарджбэки от эквайеров. Соответственно, эквайеры обязаны принимать запросы, проводить расследования, и возвращать платежи обратно, если продавцы действительно не выполнили условий договора.

В этой статье мы исследуем особенности чарджбэка в Юникредит банке.

Особенности чарджбека в Юникредит банк

С 1996 года эта кредитная организация работала под названием «Международный Московский Банк». В 2005 она вошла в состав итальянской UniCredit Group, под управлением UniCredit Bank Austria, после чего в 2007 сменила название на «ЮниКредит Банк». 100% акций Юникредит банка принадлежат итальянской компании UniCredit S.p.A., которой с 2021 руководит Андреа Орсель (Andrea Orcel).

Публикации Юникредит банка о чарджбэке

На официальном сайте банка две публикации сообщают, как вернуть деньги с Юникредит с помощью оспаривания платежей. Страница «Обратная связь» предлагает держателям карт в случае несогласия с операцией обращаться в офис банка. А также информирует, что сроки рассмотрения таких претензий определяются правилами Международных платежных систем.

Кроме того, на странице «Рекомендации по безопасному использованию банковских карт», в подразделе «При наступлении мошеннического события» рекомендуется подавать заявления о несогласии с операцией через дополнительные офисы.

Интересный факт: головная организация UniCredit Group практикует чарджбэки в массовом порядке, в том числе по операциям с признаками мошенничества. Например, интегрированный годовой отчет за 2016 год (Bilancio Integrato 2016) сообщает, что банковская группа в 2015 году компенсировала 74% грубых мошенничеств по Италии с помощью чарджбэков.

Чарджбэк в нормативных документах Юникредит банка

В «Правилах обслуживания банковских карт АО ЮниКредит Банка с возможностью выплаты вознаграждения за использование карты» от 20 сентября 2021 года возможность оспорить платежи или заявить о несогласии с ними не упоминается вообще, ни в каких формулировках.

Согласно «Условиям комплексного банковского обслуживания физических лиц АО ЮниКредит Банком» (декабрь 2021 года), банк имеет право блокировать карту клиента, если он оспорит операцию (стр. 8, п. 13.3).

Банк предоставляет клиенту информацию о результатах рассмотрения заявления о несогласии с платежами по его запросу, или в течение 30 дней с момента подачи заявления, либо через 60 дней, для трансграничных платежей (стр. 10, п. 31).

При этом в договоре эквайринга право на чарджбэк упоминается. В частности, держатели корпоративных карт имеют право оспаривать операции в течение 30 дней с момента получения банковской выписки (стр. 63, п. 4.3.2), согласно «Условиям комплексного банковского обслуживания юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и лиц, занимающихся частной практикой, в АО ЮниКредит Банке», от 12 января 2022 года.

Кроме того, банк публикует в открытом доступе бланк «Заявления о несогласии с операцией» (Cardholder dispute form), от 29 сентября 2020 года, разработанный сотрудницей Bank Austria (Moscow) LLC Натальей Колетвиновой.

Причины для инициализации чарджбека в Юникредит банк: для каких платежей актуально и кому доступно

Как бы то ни было, Юникредит банк выпускает карты, а также принимает платежи VISA и Mastercard как их участник, на основании договора присоединения. Следовательно, ограничения на чарджбэки могут накладываться правилами платежных систем, российским законодательством и правилами банка.

А они нередко не совпадают. Например, МПС разрешают банкам-участникам платежи в пользу высокорисковых бизнесов, в том числе игорных и инвестиционных. Однако российский закон «О государственном регулировании деятельности по организации и проведению азартных игр» 244-ФЗ в статье 51 запрещает эмитентам осуществлять операции по картам для оплаты услуг нелегальных казино и букмекеров, а эквайерам — принимать такие платежи. Стало быть, эти операции запрещены и по правилам платежных систем, в которых важнейшим требованием является соблюдение участниками применимого законодательства.

Впрочем, ни закон РФ, ни регламенты платежных систем никак не ограничивают чарджбэки по платежам, отправленным для приобретения товаров (услуг), которые выглядели законными, судя по предоставленной продавцом информации.

Все платежные системы детально определяют причины споров покупателей с продавцами, на основании которых может быть реализован чарджбэк. Мы детально разберем их в разделе «Как узнать код оспаривания».

Есть и возрастные ограничения. Открыть банковский счет и пользоваться платежной картой может гражданин России с 14-летнего возраста. А получить кредитную карту по правилам Юникредит банк можно с 21 года. Соответственно, держателям этих карт доступен chargeback в Юникредит банке.

Интернет-банк Юникредит банк — возможен ли чарджбэк

В десктопном интерфейсе «Enter.Unicredit» и мобильном приложении «Mobile.UniСredit» предусмотрена возможность написать в банк. После авторизации нужно нажать кнопку «Написать новое письмо» («Сообщение» в мобильном приложении). Ответы банка будут доступны в папке «Входящие». Таким образом возможно подать документы на чарджбэк в Юникредит банк. Но целесообразнее использовать эти каналы для контроля обращений, потому что банк рекомендует оспаривать платежи лично, через отделения.

В каких случаях Юникредит банк может отказать в процедуре chargeback

Поскольку процедура оспаривания платежей никак не описана в условиях обслуживания банковских карт физических лиц, следует ориентироваться на правила МПС. Формальные причины для отказа на их основе могут быть такие:

• Пропущен срок подачи заявления (от 120 до 540 дней).
• Держатель карты не предоставил доказательств своих попыток договориться с продавцом о выполнении условий договора или возврате денег.
• Покупатель не указал в заявлении четко и однозначно, что торговая точка не дала согласия на его предложения. Например, не привел доказательств отказа.
• В заявлении не указаны существенные факты, в первую очередь информация о картах и платежах, а также причина спора с продавцом.

Отказы в оспаривании, основанные на любых других аргументах, правомерными не являются.

Принцип и алгоритм действия процедуры Chargeback в Юникредит банк

Организуя претензионную работу с Юникредит по chargeback, следует также опираться на регламенты платежных систем. Для этого надо действовать таким образом:

• Собрать документальные доказательства.
• Направить продавцу претензию.
• Полученные ответы также задокументировать, если они будут.
• Расторгнуть договор, выслав торговой точке уведомление.
• Подготовить заявления о спорных операциях: в свободной форме, а также на бланке банка-эмитента (если используется утвержденная форма).
• Приложить к заявлениям доказательства, и передать пакет документов в банк-эмитент.
• Контролировать ход разбирательства: по дистанционным каналам, или лично, через отделение.
• При получении отказа от банка оспорить его, направив претензию.

Разбираемся с участниками процедуры чарджбэк

Оплата покупки с помощью карточной операции задействует пять звеньев, считая держателя карты и торговую точку:

• Покупатель решает сделать заказ продавцу, и подтверждает готовность оплатить его, сообщая данные банковской карты. Через POS-терминал в магазине, либо вручную на сайте (в мобильном приложении).
• Продавец передает информацию о заказе и карте в банк-эквайер, обслуживающий его торговый счет.
• Эквайер пересылает сообщение торговой точки в информационную сеть платежной системы.
• Платежная система передает запрос в банк, обслуживающий карту покупателя (эмитент).
• Банк-эмитент проверяет счет карты, выясняет, что денег на нем достаточно для оплаты заказа, и сообщает об этом в платежную систему.
• Платежная система отсылает ответ банка-эмитента эквайеру.
• Банк-эквайер сообщает продавцу, что покупатель может оплатить его товар (услугу).
• Продавец отдает товар, предоставляет доступ к сервису, либо приступает к выполнению заказа: организует услугу или отправку покупки.
• Эмитент переводит в банк-эквайер стоимость заказа.
• Эквайер зачисляет платеж на счет торговой точки.

Те же самые участники взаимодействуют и в претензионном цикле чарджбэка:

• Держатель карты заявляет банку-эмитенту о несогласии с операциями по карте.
• Эмитент проверяет предоставленные сведения. Удостоверившись, что его клиент действительно является пострадавшей стороной, отправляет запрос на чарджбэк через диспутную сеть платежной системы.
• Платежная система передает запрос в банк-эквайер.
• Эквайер обращается к торговой точке, сообщает об оспаривании и требует предоставить документы по сделке.
• Продавец высылает эквайеру документы.
• Банк-эквайер проводит расследование, сверяет доводы продавца с фактами покупателя. Выяснив, что ТСП действительно не выполнило условий договора, списывает платежи с его торгового счета, и переводит в банк-эмитент.
• Эмитент зачисляет платежи на счет карты покупателя.

Документы для оформления chargeback

В регламентах платежных систем описаны свидетельства, которые банк-эмитент должен предоставить для обоснования чарджбэка,. Эти доказательства банку должен предоставить держатель карты, поскольку кредитная организация сама их искать и собирать не будет. Итак, покупатель должен запастись такими документами:

• Договор с продавцом: скриншоты с сайта, либо фотографии, если контракт заключался в бумажной форме.
• Платежи с карты покупателя в пользу продавца. Подтверждаются выпиской и справками по операциям от банка-эмитента, скриншотами истории пополнений на сайте продавца, либо письмами от него, подтверждающими оплату. Свидетельствами также могут служить чеки банкомата или терминала.
• Продавец не выполнил взятые на себя обязательства. Доказывается описанием несоответствий предоставленного товара (услуги), с отсылкой к соответствующим разделам договора, скриншотами описаний продукта на сайте, отказа в доступе на странице авторизации, отклоненных заявок на вывод средств для игорных и инвестиционных сервисов. Для некачественных товаров — фотографии дефектов.
• Покупатель перед обращением в банк пытался вести переговоры с продавцом, чтобы убедить его выполнить договор, либо вернуть оплату. Подтверждается копией официальной претензии, вместе со скриншотом отправки по почте, с датой.
• Продавец не пошел навстречу покупателю. Доказывается скриншотами ответов сотрудников торговой точки: в чате на сайте, мессенджерах, или по электронной почте. Если в установленный законом 10-дневный срок ответ от продавца не поступил, это следует обязательно указать в заявлении.
• Покупатель официально отказался от услуг продавца либо вернул ему товар. Подтверждается копией уведомления о расторжении договора в одностороннем порядке.

Важные нюансы

Карточные ассоциации США, позднее ставшие Международными платежными системами, включили чарджбэк в свои правила, исполняя требования Закона 15 USC Chapter 41, Subchapter I, Part D: Credit Billing, §§ 1666 – 1666 «e», более известного как «Fair Credit Billing Act» (закон о добросовестном выставлении кредитных счетов).

Однако в других государствах подобного закона может и не быть. Например, в России только сейчас принимаются нормы, устанавливающие ответственность эмитентов и эквайеров. В связи с этим практика чарджбэка различается, как для разных стран, так и для разных платежных систем.

По карте Visa

Статистика специализированных юридических компаний свидетельствует, что по картам Visa доля возвратов по чарджбэкам заметно выше. Не исключено, что подобная лояльность к держателям карт была заложена изначально, основателем Visa Ди Хок (Dee Hock). В частности напомним, что только в правилах VISA есть основание для оспаривание «Введение в заблуждение» (Misrepresentation).

По карте Mastercard

Анализ публичных документов Mastercard дает основания полагать, что эта платежная система уделяет меньше внимания защите прав держателей карт. Первый пример: на сайте российского отделения оператор публично утверждает, что банки-эмитенты могут принимать решение о чарджбэке по своему усмотрению.

Второй пример: в российской версии правил утверждается, что оператор платежной системы не несет ответственности за платежи, в которых и эмитентом, и эквайером выступает один и тот же банк. Получается, что в этой нередкой ситуации кредитная организация не подчиняется правилам чарджбэка Mastercard.

По карте МИР

Правила национальной платежной системы МИР публикуются на сайте АО НСПК и регулярно обновляются. Актуальная версия от 30 декабря 2021 года, как и предыдущие, содержит упоминания Стандарта «Руководство по разрешению диспутов». Однако сам этот документ не публиковался с 2015 года, и предоставляется только банкам-участникам.

Об актуальных основаниях для оспаривания можно судить по документации API платежной системы «МИР». В частности, по бизнес-процессу «Диспут» для эмитентов.

Как узнать код оспаривания

«Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules» предусматривают для чарджбэков держателей карт причины с кодом с 13.1 по 13.9.

Номер	Название	Description of the situation
13.1	Merchandise/Services Not Received	Товар или услуга не предоставлена продавцом.
13.2	Canceled Recurring Transaction	Списания за подписку, отмененную покупателем.
13.3	Not as Described or Defective Merchandise/Services	Покупка не соответствует описанию в договоре или рекламе продавца.
13.4	Counterfeit Merchandise	Продавец поставил подделку, хотя обещал брендовый товар.
13.5	Misrepresentation	Реклама товара или услуги преднамеренно исказила факты.
13.6	Credit Not Processed	Покупатель вернул товар (отказался от услуги), а продавец не вернул ему предоплату.
13.7	Cancelled Merchandise/Services	Покупатель не был проинформирован до оплаты, что политика продавца не допускает возврата средств.

Согласно Mastercard «Chargeback Guide», покупатели имеют право оспаривать платежи по следующим причинам:

Номер	Название	Description of the situation
4853 (ранее 4855)	Goods or services not provided	Покупатель не получил оплаченный товар или услугу.
4853	Goods/Services not as Described or Defective	Свойства товара или услуги отличаются от описаний по договору.
4853	Counterfeit Goods	Покупатель получил реплику (имитацию) вместо обещанного фирменного товара.
4853 (ранее 4841)	Cardholder Dispute of a Recurring Transaction	Подписка на услугу с периодическими платежами была отменена, но списания продолжились после отмены.
4853 (ранее 4860)	Credit Not Processed	После отказа покупателя от товара (услуги) продавец не вернул оплату.
4853 (ранее 4859)	Addendum Dispute	Двойное списание одинаковой суммы за одну покупку.

Согласно «Руководству по разрешению диспутов» МИР от 2015 года, предусмотрены только два кода причин для оспаривания платежей по заявлениям держателей карт.

Номер	Название	Description of the situation
4555	Приобретенные товары не доставлены / услуги не оказаны / работы не выполнены	Товар или услуга не предоставлены к согласованному сроку.
4560	Кредитовая операция не обработана	Предоплата за возвращенный товар или отмененную услугу не была перечислена покупателю.

Документация API БП «Диспут» свидетельствуют, что эмитентам доступны и другие причины оспаривания, хотя их коды в руководствах и не приводятся. Например:

• «Заказ или подписка отменена».
• «Товар ненадлежащего качества».

Как оформить заявление на возврат денежных средств в Юникредит банк

Для оспаривания платежей в этой кредитной организации надо оформить два заявления. Первое по форме банка, «Заявление о несогласии с операцией». В нем надо указать:

• Фамилию, имя, отчество.
• Номер карты.
• Тип карты, например, VISA Gold.
• Срок действия карты.
• Дата совершения операции.
• Каким образом выполнен платеж: через POS-терминал, либо с использованием токена мобильного устройства.
• Информация о торговой точке: название, адрес сайта, страна, город.
• Валюта операции.
• Сумма операции.
• Основание для оспаривания платежа. В бланке предусмотрены следующие причины:
• За одну покупку оплата списана дважды.
• Купленные товары (услуги) оплачены другим способом.
• Деньги за возвращенный товар не зачислены на карточный счет.
• После успешной покупки в ТСП произошло другое списание, за товар или услугу, которые держатель карты не заказывал.
• Ситуации, когда держатель карты не получил покупку вообще, либо она не соответствует описанию, в перечне причин не предусмотрены. Поэтому в этих случаях следует описать причину спора в пункте «Другое».

Юникредит банк предупреждает, что на время разбирательства карта может быть заблокирована, а информация об операции передана третьим лицам.

Заполнив документ по форме банка, следует также подготовить заявление в свободной форме. В нем надо сообщить:

• Фамилию, имя, отчество, серию и номер паспорта, название выдавшего его учреждения, и дату выдачи документа.
• Контактный телефон.
• Электронную почту.
• Номера карт, платежи по которым оспариваются.
• Название платежной системы: VISA, МИР или Mastercard.
• Как называется документ платежной системы, регламентирующий чарджбэк. Например, «Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules» для VISA.
• Активная ссылка на этот документ, опубликованный на сайте платежной системы.
• Торговое (рекламное) название торговой точки.
• Юридическое лицо, с которым заключался договор (если известно).
• Сайт торговой точки.
• Причина и код оспаривания платежа согласно регламенту платежной системы. К примеру, для Mastercard: 4853, «Goods or services not provided» (товар или услуга не предоставлены).
• Дата подписания договора. В частности, дата оплаты через POS-терминал или на интернет-площадке.
• Краткое описание товара или услуги, которую предлагал продавец.
• Пояснения по конкретным нарушениям договора, допущенным торговой точкой. Например, товар не соответствует описанию, нет доступа к сайту или в личный кабинет. С цитатами конкретных положений договора с продавцом.
• Дата отправки официальной претензии продавцу.
• Краткое описание предложений покупателя в претензии. Например, восстановить доступ, предоставить отчет по операциям, вернуть средства.
• Подтверждение отсутствия ответа продавца в установленный законом срок. Если ответ был и содержал отказ — дать краткое описание.
• Какого числа держатель карты отправил продавцу уведомление о расторжении договора.
• Перечни оспариваемых платежей, для каждой карты в отдельности. Приводятся дата операции, название получателя по банковской выписке, суммы операций в валюте счета и в валюте операции.

Составленное заявление в свободной форме иллюстрируется подтверждающими скриншотами и фотографиями. Затем текст переводится на английский язык, и перевод прикладывается к заявлению.

Способы и сроки подачи заявлений

Согласно рекомендации на странице «Обратная связь» Юникредит банка, заявления о несогласии с операцией следует подавать в отделении лично. Перед этим все подготовленные документы надо распечатать в двух экземплярах. Обязательно проследите, чтобы сотрудник расписался в получении на вашей копии, и получите у него номер обращения. Контролировать ход дела можно будет по телефону контактного центра +88007001020.

На той же странице есть форма для подачи обращений, в том числе и претензий. Если нет никакой возможности передать документы лично (например, из-за карантина), следует отправить документы в Юникредит банк на возврат денег через нее.

Поскольку правила обслуживания физических лиц не устанавливают сроков для подачи заявления о несогласии с операцией, будем ориентироваться на сроки, указанные в регламентах платежных систем. А именно:

• 120 дней с момента платежа;
• 540 дней с той даты, когда покупатель обнаружил недобросовестность продавца (для МИР — 360).

Сроки chargeback в Юникредит банк

Банк-эмитент имеет право рассматривать заявление о спорной операции в течение 45 дней, по правилам Международных платежных систем. Если в течение этого срока Юникредит банк не передал документы в платежную систему, либо не предоставил держателю карты мотивированный отказ, следует обратиться в надзорные ведомства с жалобой.

Эффективность процедуры чарджбэк в Юникредит банк

На странице «Торговый эквайринг» кредитная организация обещает торговым точкам «отстаивать их интересы перед платежными системами при спорных сделках».

На первый взгляд, подобные заявления могут свидетельствовать о дискриминации интересов держателей карт. Однако исследование вопроса этого не подтверждает.

Во-первых, многие отзывы на портале Банки.ру сопровождаются ответами сотрудников управления анализа качества обслуживания клиентов ЮниКредит Банка, в которых представители кредитной организации сообщают, что по фактам обращений направлены запросы в платежную систему. И по некоторым из них средства возвращены.

Во-вторых, по приблизительным оценкам, доля успешных возвратов в Юникредит банке превышает 17%. Эта цифра существенно выше показателей «в среднем по больнице».

Что делать, если Юникредит банк отказывает в чарджбеке — как опротестовать отказ

Однако известно, что некоторые клиенты Юникредит банка получали явно неправомерные отказы в оспаривании. Например, автор комментария на Банки.ру Rykibu запросил чарджбэк по оплате авиабилетов, которые авиакомпания ООО «Авиа Центр» обещала ему предоставить, но впоследствии аннулировала. Банк отклонил запрос клиента на том основании, что авиакомпания сообщила на сайте о возможности восстановления аннулированных авиабилетов без указания конкретной даты.

Очевидно, в этой ситуации напрасно поверил обещаниям авиакомпании. Сообщение об аннулировании билетов — это факт, а не возможность, и на основании этого факта Rykibu имеет полное право на оспаривание с основанием «товар или услуга не предоставлены».

Другой пример. С карты Micle14 в 2019 году без его согласия были списаны около 1 миллиона рублей через платежный сервис PayPal, якобы в оплату за фототехнику. Получив от PayPal документы по сделке на имя постороннего человека, Юникредит банк счел, что его миссия на этом выполнена. Держателю карту рекомендовали решать вопрос с PayPal, а когда он начал проявлять настойчивость, заблокировали карту.

Подобные действия кредитной организации неправомерны, и их надо обжаловать. Прежде всего следует составить претензию в банк, где аргументированно обосновать свою позицию, опираясь на конкретные статьи российского законодательства, и пункты правил платежных систем. Претензию надо подать в банк, и обязательно контролировать ход дела по обращению.

Если претензия не помогла, следует обратиться в Службу Финансового уполномоченного, подать документы через личный кабинет. Получить к нему доступ можно через ЕСИА, предварительно зарегистрировавшись на сайте Госуслуги.

Далее, нужно обратиться к регулятору, в Банк России. Подать жалобу на кредитную организацию можно на странице обратной связи, опубликованной на сайте Центробанка.

Есть смысл оставить отзыв на портале Банки.ру, в разделе отзывов о Юникредит банке. Время реакции представителей кредитной организации может составлять до 1 суток.

Кроме того, управления анализа качества обслуживания клиентов ЮниКредит Банка внимательно отслеживает отзывы на портале VC.RU, и оперативно на них реагирует. Публиковать свою историю желательно в рубрике «Приемная».

Преимущества услуг специалистов компании НЭС

Специалисты компании НЭС дотошно изучили нюансы российского и зарубежного законодательства, регламенты платежных систем и правила сервисов, освоили тонкости претензионного цикла МПС и переговорного процесса с кредитными организациями и государственными структурами. Для выяснения движения средств используются методы форензики (компьютерной криминалистики), а также исследований по открытым источникам (OSINT).

Там, где претензионная работа по правилам чарджбэк сталкивается с упорным противодействием кредитных организаций, применяются другие методы. В частности, проводятся переговоры с финтех-компаниями, организуются обращения в правоохранительные органы, готовятся судебные процессы.

Только за 2020 год компания НЭС помогла держателям карт вернуть в общей сложности более 1500000 долларов.

Реальный опыт НЭС: Чарджбэк в Юникредит банке

Ольга в июне 2020 года оставила свои контакты на сайте, распространявшем информацию по управлению финансами. Эта площадка передала ее персональные данные злоумышленникам, и пострадавшая начала получать звонки и письма от неизвестных абонентов, предлагавших финансовые услуги.

В августе Ольге позвонил с телефона +74956645870 представитель Bristol House Corporation, представившийся «Дмитрием». Контактируя с жертвой по телефонам +74956645870, +79152704392 и +447424482365, мошенник сумел внушить ей доверие, и убедил Ольгу совершать сделки на площадке bristolcorp.com. В конце августа пострадавшая перевела Bristol House Corporation 189561 рубль по карте VISA Юникредит банка.

Ольга установила интерфейс MetaTrader 5, и совершала в нем операции по рекомендациям «Дмитрия». Затем аналитик предложил пострадавшей подключить программу для автоматической торговли. Вскоре пострадавшая обратила внимание, что «робот» постоянно совершает убыточные сделки, и рекомендации аналитика также не приносят прибыли. А в октябре Bristol House Corporation заблокировала доступ Ольги в личный кабинет.

Не получив объяснений от контактных лиц сервиса, пострадавшая решила обратиться за помощью по возврату средств в специализированную юридическую компанию, и выбрала ООО НЭС.

Прежде всего юристы НЭС предприняли попытку уладить разногласия с продавцом путем переговоров. Для этого была составлена претензия от имени Ольги, в которой Bristol House Corporation было предложено объяснить причины блокировки доступа, предоставить информацию о состоянии баланса, выписки детализацию совершенных операций, а также историю запросов на вывод средств. 9 октября 2020 года претензия была выслана на электронную почту Bristol House Corporation. Ответа не последовало. Тогда, по совету сотрудников НЭС, пострадавшая разорвала договор, направив в сервис уведомление о расторжении в одностороннем порядке.

Затем юристы НЭС выяснили, в какой банк были отправлены деньги Ольги. Оказалось, что торговый счет мошенников обслуживал российский ПАО Банк ФК Открытие. Изучив опубликованные на сайте bristolcorp.com, и проанализировав информацию из открытых источников, специалисты НЭС составили заявление о спорной операции. В середине октября пакет документов был отправлен в банк.

В конце октября Unicredit вернул платежи Ольге на карту Visa в полном объеме.